KUALITAS PELAYANAN PT PLN (PERSERO) RAYON MALILI DALAM MENANGGAPI KELUHAN PELANGGAN DI KECAMATAN ANGKONA KABUPATEN LUWU TIMUR
DOI:
https://doi.org/10.35914/ilagaligo.1619Keywords:
Kualitas Pelayanan, Keluhan PelangganAbstract
Pemberian pelayanan yang dapat di berikan oleh PT. PLN bergantung pada permintaan pelanggan terkait keluhan yang disampaikannya dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Rayon Malili merupakan perusahaan negara yang bergerak di bidang jasa, yang salah satu tujuannya, adalah melayani kepentingan umum atau masyarakat dalam memenuhi kebutuhan energi listrik. Program PLN dalam meningkatkan pelayanan adalah peduli pelanggan dengan mudah. Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Rayon Malili. Peneliti melakukan penelitian dengan menggunakan teori dari Zthamel dkk 1990(Hardiansyah, 20011:46) yang memiliki indikator yakni Tangible, Reliability, Responsivines, Assurance dan Empathy. Dengan menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif serta untuk menunjang keakuratan hasil penelitian digunakan teknik analisis data dari Miles dan Hubberman yang memiliki step yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, verivikasi data. Kelima indikator tesebut membuktikan Kualitas Pelayanan PTPLN (Persero) Rayon Malili Dalam Menanggapi Keluhan Pelanggan Di Kecamatan Angkona Kabupaten Luwu Timur belum berjalan dengan efektif karena dari indikator tersebut lebih banyak yang tidak menyukai dari pada yang menyukai.
References
Ahmad, Badu. 2012. Manajemen Pelayanan Publik. Makassar: Modul Bahan Ajar
Assauri, Sofjan. 2013. Strategic Marketing. Cetakan Kedua. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset
Gasperz, Vicent. 2004. Perencanaan Strategik Untuk Peningkatan Kinerja Sektor Publik Suatu Petunjuk Praktek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Gasperz, Vicent. 2005. Total Qualitas Managemen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan, Konsep, Dimensi, Indikator, Dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media
Herlambang. 2010. Public Relations And Customer Service. Yogyakarta: Gosyen Publishing
Kasmir. 2005. Etika Costumer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Pelayanan Publik
Kotler. 2000. Manajemen Pemasaran Di Indonesia. Jakarta: Salemba
Lembaga Administrasi Negara. 2004. System Administrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia (SANKRI): Dalam Landasan dan Pedoman Pokok Penyelenggaraan dan Pengembangan Sisytem Administrasi Negara
Lovelock, Christopher. Dkk. 2010. Pemasaran Jasa. Edisi Ketujuh. Penerbit Erlangga
Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta
Rangkuti, Freddy. 2006. Teknik Mengukur Dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Ratminto, dan Atik. 2008. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: salemba aditama
Ratminto. Atik Septi Winarsih. 2007. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar
Ridwan, Juniarso, dkk. 2009. Hukum Administrasi Negara Dan Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung: Nuansa
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara
