KUALITAS PELAYANAN PT PLN (PERSERO) RAYON MALILI DALAM MENANGGAPI KELUHAN PELANGGAN DI KECAMATAN ANGKONA KABUPATEN LUWU TIMUR

Darmawati Darmawati, Syamjaya SM, Alimuddin Alimuddin

Abstract


Pemberian pelayanan yang dapat di berikan oleh PT. PLN bergantung pada permintaan pelanggan terkait keluhan yang disampaikannya dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Rayon Malili merupakan perusahaan negara yang bergerak di bidang jasa, yang salah satu tujuannya, adalah melayani kepentingan umum atau masyarakat dalam memenuhi kebutuhan energi listrik. Program PLN dalam meningkatkan pelayanan adalah peduli pelanggan dengan mudah. Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Rayon Malili. Peneliti melakukan penelitian dengan menggunakan teori dari Zthamel dkk 1990(Hardiansyah, 20011:46) yang memiliki indikator yakni Tangible, Reliability, Responsivines, Assurance dan Empathy. Dengan menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif serta untuk menunjang keakuratan hasil penelitian digunakan teknik analisis data dari Miles dan Hubberman yang memiliki step  yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, verivikasi data. Kelima indikator tesebut membuktikan Kualitas Pelayanan PTPLN (Persero) Rayon Malili Dalam Menanggapi Keluhan Pelanggan Di Kecamatan Angkona Kabupaten Luwu Timur belum berjalan dengan efektif karena dari indikator tersebut lebih banyak yang tidak menyukai dari pada yang menyukai.


Keywords


Kualitas Pelayanan, Keluhan Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Ahmad, Badu. 2012. Manajemen Pelayanan Publik. Makassar: Modul Bahan Ajar

Assauri, Sofjan. 2013. Strategic Marketing. Cetakan Kedua. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset

Gasperz, Vicent. 2004. Perencanaan Strategik Untuk Peningkatan Kinerja Sektor Publik Suatu Petunjuk Praktek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Gasperz, Vicent. 2005. Total Qualitas Managemen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan, Konsep, Dimensi, Indikator, Dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media

Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media

Herlambang. 2010. Public Relations And Customer Service. Yogyakarta: Gosyen Publishing

Kasmir. 2005. Etika Costumer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Pelayanan Publik

Kotler. 2000. Manajemen Pemasaran Di Indonesia. Jakarta: Salemba

Lembaga Administrasi Negara. 2004. System Administrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia (SANKRI): Dalam Landasan dan Pedoman Pokok Penyelenggaraan dan Pengembangan Sisytem Administrasi Negara

Lovelock, Christopher. Dkk. 2010. Pemasaran Jasa. Edisi Ketujuh. Penerbit Erlangga

Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta

Rangkuti, Freddy. 2006. Teknik Mengukur Dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Ratminto, dan Atik. 2008. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: salemba aditama

Ratminto. Atik Septi Winarsih. 2007. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar

Ridwan, Juniarso, dkk. 2009. Hukum Administrasi Negara Dan Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung: Nuansa

Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara




DOI: http://dx.doi.org/10.35914/ilagaligo.1619

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2022 Journal I La Galigo : Public Administration Journal

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

TERINDEKS BY:

 

 Crossref logo     


Published by:

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Andi Djemma

Address: Jalan Sultan Hasanuddin No 15 Kota Palopo, South Sulawesi

P-ISSN: 2654-4776

E-ISSN: 2684-9933

Emaililagaligo.unanda@gmail.com/ 085242698313