PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KENTUCKY FRIED CHICKEN CABANG PALU GRAND MALL

Authors

  • Sarifuddin T. Fakultas Ekonomi Unismuh Palu
  • Mohammad Isra

DOI:

https://doi.org/10.35914/jemma.v2i1.138

Keywords:

Kualiatas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Abstract

Setelah melakukan analisis terhadap hasil penelitian serta pengujian hipotesis, maka kesimpulan yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini yaitu hasil perhitungan, dengan menggunakan analisis model regresi linear berganda, diperoleh F-hitung sebesar 34,105 dengan tingkat probabilitas 0,000 (signifikan), serta nilai probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Tangibles (bukti langsung) (X1), Emphaty (empati) (X2), Responsiveness (ketanggapan) (X3), Reliability (kehandalan) (X4) dan Assurance (jaminan) (X5) secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) pada KFC cabang Palu Grand Mall.

References

A.A. Gde Muninjaya. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC: 220-234.

Amir, M. Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Arief, Sritua. 2006. Metodologi Penelitian Ekonomi. Jakarta: UI Press.

Arikunto, Suharsimi. 2003. Prosedur Penelitian, Suatu Praktek. Jakarta: Bina Aksara.

Ari Prasetio. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Negeri Semarang Indonesia.

A.S Moenir. 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Barata, Atep Adya 2003 Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Basu Swastha, 2000, Pengantar Bisnis Modern, Pengantar Ekonomi Perusahaan Modern, Jakarta: Liberty.

Dwi Aryani, Febriana Rosinta, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Bentuk Loyalitas Pelanggan. Program Studi Ilmu Administrasi Depatemen FISIP, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol.17 (2010) Universitas Indonesia.

Engel, James, F, Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 1. Jakarta; Penerbit Binarupa Aksara.

Fandy Tjiptono, 2005. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing.

Fitzsimmons, James A and Mona J. Fitzsimmons. 2011. Service Management: Operations, Strategy, Information Technology 7th edition. The McGraw Hill Internation Edition.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2007. Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan Empat. Semarang: Badan Penerbit Universitas diponegoro.

Husein Umar, (2001). Riset Akuntansi: Metode Riset Sebagai Cara Penelitian Ilmiah, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi12. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium, Jakarta, Prehallindo.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid1, Edisi Kedelapan, Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 1994. Marketing management: Analysis, Planing, Implementation, Control. Ed. 8, New Jersey: Prentice Hall, Inc

Kuncoro, Mudrajat. 2001. Metode Kuantitatif: Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: UPP-AMP YKPN.

Loina. 2001. Hubungan Masyarakat “Membina Hubungan Baik dengan Publik.†Bandung: CV. Lalolo.

Lupiyoadi Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Penerbit Jakarta: Salemba Empat.

Peter dan Olson, 1996. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. D. Sihombing (penerjemah). Consumen Behavior. Jakarta: Gelora Aksara Pratama.

Santoso, (2006), Menggunakan SPSS untuk Statistik Non Parametik, Jakarta : PT Elex Media Komputindo.

Soroinda Nasution, (2001). Metode research: peneliti ilmiah. Ed. 1, cet.4, Jakarta: Bumi Aksara..

Sudarmanto, Gunawan (2004), Analisis Regresi Linear Ganda Dengan SPSS. Graha Ilmu, Yogyakarta.

Sugiyono, 2004, Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta,

Selvy,dkk., 2013. Jurnal Administrasi Bisnis(JAB) vol.6. hlm. 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan. Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya.

Suwithi, Ni Wayan, 1999, Pelayanan Prima (Costumer Care). Makalah Penataran Guru Akomodasi Perhotelan Pada Pusat Pengembangan Penataran Guru Kejuruan; Jakarta.

Tjiptono, F. (2005). Service, quality, and satisfaction. Yogyakarta: Andi

Wilkie, William L. 1994. Customer Behavior (Third Edition). New York. Jhon Wiley & Sons, Inc, s.

Wyckof, 2002, Prinsip Pemasaran, Edisi Ketujuh, Jilid I, Jakarta: Erlangga

Zeithaml, V. 2009. Services Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm. 5th edition. New York: Mc. Grow Hill.

Downloads

Published

2019-03-05

Issue

Vol. 2 No. 1 (2019): Maret 2019

Section

Articles

License

Penulis yang menerbitkan pada JEMMA | Journal of Economic, Management and Accounting menyetujui persyaratan berikut:

  1. Penulis memiliki hak cipta dan memberikan JEMMA | Journal of Economic, Management and Accounting untuk publikasi pertama dengan karya yang secara bersamaan dilisensikan di bawah Lisensi Atribusi Creative Commons (CC BY 4.0) yang memungkinkan orang lain untuk berbagi (menyalin dan mendistribusikan kembali materi dalam media atau format apa pun) dan beradaptasi (mencampur) , mentransformasikan, dan membangun di atas bahan) karya untuk tujuan apa pun,
  2. Penulis dapat membuat perjanjian kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal, yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas publikasi awalnya di JEMMA | Journal of Economic, Management and Accounting
  3. Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan.