PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN SWASANA CAFE BERAU

Authors

  • Siti Munawaroh Program Studi Akuntansi Universitas Muhammadiyah Berau
  • Meisy Alvionita Program Studi Akuntansi Universitas Muhammadiyah Berau

DOI:

https://doi.org/10.35914/jemma.v8i1.3084

Keywords:

Kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Swasana Cafe Kabupaten Berau, dengan jumlah sampel sebanyak 97 responden. Metode analisis yang digunakan adalah Partial Least Squares (PLS) dengan model Structural Equation Model (SEM) menggunakan SmartPLS Ver. 3.1. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara langsung kualitas produk dan kualitas pelayanan terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun kualitas produk dan kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh positif tetapi tidak signifikan. Kemudian secara langsung kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Selanjutnya secara tidak langsung kepuasan mampu memediasi kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian, penulis menyarankan untuk meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan seperti menambah varian dan inovasi pada produk dan juga meningkatkan kecepatan dan keramahan staf agar lebih responsif terhadap pelanggan

References

Almana, S. A., Sudarmanto, S., & Wekke, I. S. (2018). Pengukuran Kepuasan Pelanggan: Teori dan Aplikasi. Yogyakarta: Deepublish.

Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86-94.

Astuti, Miguna dan Agni Rizkita. (2020). Pengantar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Deepublish. Hal. 2.

Atmaja, dkk. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pos Cabang Singaraja”. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha.

Handayani, S. K. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Deepublish.

Hartanto, A., & Andreani, F. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Lingkungan Fisik Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Di De Mandailing Cafe Surabaya. Agora, Vol 7, No(1), 1–6.

Hasanuddin, M. R., Rachma, N., & Wahono, B. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Pada Pelanggan Kedai Kopi Mr Beard Coffee Jl, Saxophone No. 47 Tunggul Wulung Lowokwaru Malang). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 9(11), 39–53.

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press

Irawan, Richo, Safitri Nurhidayati, and Yulita Maria. "PENGARUHmSISTEM CASH ON DELIVERY DAN GRATIS ONGKOS KIRIM TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE PADA MARKETPLACE TIKTOK SHOP." CAM JOURNAL: Change Agent For Management Journal 7.2 (2023): 37-47.

. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta: UPN Veteran Yogyakarta.

Kenneth, C. E., & Baack, D. (2018). Integrated Advertising, Promotion, and Marketing Communications (18th ed.). Pearson Education Limited.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing. 17th ed. London: Pearson Education Limited.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2019). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education. Upper Saddle River, NJ, 2019.

Lantuka, Mandey dan Repi. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pada Restoran Fastfood Pizza Hut Di Manado Town Square. Jurnal EMBA Vol.5 No.2 Juni 2017. Hal. 1891 –1900 ISSN 2303-1174. Penelitian ini

Maharani, R. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Deepublish.

Mahardika, D. K. Wardana. (2019). Peran Perempuan dalam Industri Ekonomi Kreatif Indonesia. Universitas Islam Indonesia. Yogyakarta, 2019. Halaman 32-41.

Muhammad, S., & Melinda, T. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Usaha Jasa Salon Kecantikan di Kota Tarakan. Jurnal Ilmu Manajemen Bisnis, 2(1), 1-12.

Santoso, A. (2014). Structural Equation Modeling (SEM): Teori, Konsep, dan Aplikasi. Jakarta: Salemba Empat.

Sudaryana, B., & Agusiady, R. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Budi Utama.

Supranto, J. (2020). Manajemen Mutu Pelayanan: Konsep, Strategi, dan Aplikasi. Edisi 14. Erlangga. Jakarta, 2020.

Susanto, M., Astuti, D. R., & Mahendra, I. K. A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Usaha Jasa Salon Kecantikan di Kota Tarakan. Jurnal Ilmu Manajemen Bisnis, 2(1), 1-12.

Tjiptono, Fandy, dan Diana Diana. 2020. Manajemen Pemasaran Modern. Penerbit Andi.

. (2020). Strategi Pemasaran: Prinsip dan Penerapan. Yogyakarta: Andi.

Widjoyo, A., & Istiqomah, E. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen, 2(1), 1-12.

Downloads

Published

2025-03-03

Issue

Vol. 8 No. 1 (2025): Maret 2025

Section

Articles

License

Penulis yang menerbitkan pada JEMMA | Journal of Economic, Management and Accounting menyetujui persyaratan berikut:

  1. Penulis memiliki hak cipta dan memberikan JEMMA | Journal of Economic, Management and Accounting untuk publikasi pertama dengan karya yang secara bersamaan dilisensikan di bawah Lisensi Atribusi Creative Commons (CC BY 4.0) yang memungkinkan orang lain untuk berbagi (menyalin dan mendistribusikan kembali materi dalam media atau format apa pun) dan beradaptasi (mencampur) , mentransformasikan, dan membangun di atas bahan) karya untuk tujuan apa pun,
  2. Penulis dapat membuat perjanjian kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal, yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas publikasi awalnya di JEMMA | Journal of Economic, Management and Accounting
  3. Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan.