Strategi Kualitas Layanan Dampaknya Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Resmi PT. Honda Makassar Indah

Authors

  • Azlan Azhari Institut Teknologi dan Bisnis Nobel Indonesia
  • Rachmat Nur Afiat UMI Makassar

DOI:

https://doi.org/10.35914/jemma.v5i1.883

Keywords:

Bukti Fisik, Daya Tanggap, Empati, Jaminan, Kehandalan, Kepuasan Pelanggan.

Abstract

Tujuan dari penelitian ini untuk: mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Resmi PT. Honda Makassar Indah. Penelitian ini menggunakan data primer melalui menyebaran kuesioner kepada sebanyak 99 pelanggan servis kendaraan mobil sebagai sampel dari seluruh jumlah pelanggan pada bulan Januari sampai April 2021 sebanyak 6.271 pelanggan, pengumpulan data dilakukan dari bulan Mei sampai Juli 2021. Data dianalisis dengan menggunakan analisis Regresi Linier Berganda dengan bantuan Program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Resmi PT. Honda Makassar Indah. Hal ini menunjukkan bahwa dengan aktualisasi dimensi kualitas layanan yang semakin baik dan terus ditingkatkan maka akan membuat para pelanggan bengkel merasakan kepuasan terhadap layanan yang diterimanya.

References

Azhari, A. (2019). Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in PT. Pawnshop Syariah Tempe Unit Wajo District. International Journal of Management Progress, 1(1), 53-68.

Batari, A., Bima, J., & Rahman, Z. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Mobil Ford. SEIKO: Journal of Management & Business, 2(1), 1-12.

Buchari, A. (2018). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Cetakan Ketigabelas. Penerbit: Alfabeta, Bandung.

Djuhartono, T., Suprapto, H. A., & Shahreza, D. (2017). Pendekatan Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Mobil. Sosio e-Kons, 9(2), 101-108.

Irwan, I., & Haryono, D. (2015). Pengendalian Kualitas Statistik (Pendekatan Teoritis dan Aplikatif). Bandung Alfabeta

Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Principles of Marketing (16th Global Edition).

Kotler, P., & Keller, K. L. (2019). Marketing Management Global Edition 15. Marketing Management Global Edition 15.

Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2011). Pemasaran jasa: manusia, teknologi, strategi; perpektif Indonesia.

Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi; Edisi 3.

Mulyapradana, A., Anjarini, A. D., & Harnoto, H. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Tempo Cabang Tegal. Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 3(1), 26-38.

Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung [The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction at JNE Branch in Bandung]. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 11(2), 265-289.

Prayogie, Z., Lie, D., Butarbutar, M., & Simatupang, S. (2018). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Zul Keluarga Jaya. Sultanist: Jurnal Manajemen dan Keuangan, 6(2), 40-47.

Putranto, R. R., Utami, S., & Bambang, R. N. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Jasa Servis Ahass Rizky Motor Prambon Nganjuk). JIMEK: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, 2(2), 182-197.

Rangkuti, F. (2015). Riset Pemasaran (Cetakan Ke-12). Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Rochman, F., Arifin, R., & Hufron, M. (2019). Pengaruh Harga, Citra Merek, Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Servis Mobil Nissan Studi Kasus Di Bengkel Resmi Nissan Wahana Wirawan Malang. Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 8(07).

Said, L. B., & St Maryam, H. (2020). Pengaruh Pertumbuhan Kendaraan Dan Kapasitas Jalan Terhadap Kemacetan Di Ruas Jalan Perintis Kemerdekaan.

Shastri, A., & Pramudana, K. A. S. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Bengkel Mobil

Paramitha Auto Graha (PAG) Denpasar (Doctoral dissertation, Udayana University).

Sholeha, L., Djaja, S., & Widodo, J. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di ahass sumber jaya maha sakti kecamatan rogojampi kabupaten banyuwangi. Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi Dan Ilmu Sosial, 12(1), 15-25.

Sudaryono, D. (2016). Manajemen Pemasaran teori dan implementasi. Yogyakarta: Andi.

Sugiyono, P. D. (2017). Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, dan R&D. Penerbit CV. Alfabeta: Bandung.

Suryadharma, I. W. W., & Nurcahya, I. K. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan hotel Bintang Pesona di Denpasar Timur. Sumber, 167, 296-372.

Tjiptono, F. (2020). Pemasaran Strategik.

Tjiptono, F. (2017). Service Management Mewujudkan Layanan Prima.

Wibisono, H. B., & Achsa, A. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Melakukan Servis Kendaraan. Image, 9(2), 92-100.

Wijaya, T. (2018). Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano.

Downloads

Published

2022-02-26

Issue

Vol. 5 No. 1 (2022): Maret 2022

Section

Articles

License

Penulis yang menerbitkan pada JEMMA | Journal of Economic, Management and Accounting menyetujui persyaratan berikut:

  1. Penulis memiliki hak cipta dan memberikan JEMMA | Journal of Economic, Management and Accounting untuk publikasi pertama dengan karya yang secara bersamaan dilisensikan di bawah Lisensi Atribusi Creative Commons (CC BY 4.0) yang memungkinkan orang lain untuk berbagi (menyalin dan mendistribusikan kembali materi dalam media atau format apa pun) dan beradaptasi (mencampur) , mentransformasikan, dan membangun di atas bahan) karya untuk tujuan apa pun,
  2. Penulis dapat membuat perjanjian kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal, yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas publikasi awalnya di JEMMA | Journal of Economic, Management and Accounting
  3. Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan.