ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI UNIT BUA : PENDEKATAN KUALITATIF

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengalaman dan persepsi nasabah mengenai kualitas pelayanan serta keterkaitannya dengan kepuasan nasabah pada Bank BRI Unit Bua. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan melibatkan lima nasabah aktif yang dipilih secara purposive berdasarkan pengalaman mereka menggunakan pelayanan langsung pada Bank BRI Unit Bua. Data dianalisis melalui proses kondensasi data, penyajian data, serta penarikan dan verifikasi kesimpulan. Lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, digunakan sebagai kerangka awal untuk mengorganisasi pengalaman informan dengan tetap memberikan ruang bagi munculnya temuan kontekstual dari data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman positif informan terutama berkaitan dengan kenyamanan fasilitas, ketepatan pelayanan, kesigapan petugas, kejelasan informasi, serta keramahan dan perhatian petugas. Namun, waktu tunggu ketika jumlah nasabah meningkat masih menjadi pengalaman yang mengurangi kenyamanan sebagian informan. Kepuasan informan tidak hanya berkaitan dengan keberhasilan transaksi, tetapi juga terbentuk melalui kualitas interaksi dan proses pelayanan yang mereka alami. Temuan ini menunjukkan pentingnya pelayanan yang konsisten, responsif, komunikatif, dan berorientasi pada kebutuhan nasabah dalam membentuk pengalaman pelayanan yang memuaskan pada tingkat kantor unit.