ANALISIS PELAYANAN NASABAH PADA PT BANK MANDIRI TBK. KANTOR CABANG TANJUNG REDEB (STUDI KASUS PADA LAYANAN SETOR TUNAI)

Abstract

Persaingan dalam bidang pelayanan bank, salah satunya dalam pelayanan berupa setoran tunai. Sebelumnya untuk melakukan setor tunai hanya bisa dilakukan melalui teller, tapi saat ini hal tersebut sudah bisa dilakukan melalui teller maupun Cash Deposit Machine (CDM) atau dikenal dengan ATM Setoran Tunai. Dengan adanya ATM Setoran Tunai, pihak bank ingin memberikan kepuasan kepada nasabahnya. Teller sebagai salah satu bagian yang langsung berhubungan dengan nasabah, menjadi sentral bagi standar pelayanan bank. Bank dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan layanan dan melakukan inovasi secara terus menerus. Oleh karena itu, bank perlu melakukan riset konsumen untuk mengevaluasi kualitas layanannya. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengukur kualitas layanan setor tunai pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Tanjung Redeb. Data primer diperoleh dari hasil jawaban pada kuesioner yang dibagikan kepada 100 orang responden menggunakan metode nonprobability sampling dengan teknik incidental sampling. Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas dan metode nilai faktor tertimbang. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa total nilai faktor tertimbang untuk kualitas layanan setor tunai pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Tanjung Redeb adalah sebesar 3,90. Karena N ≥ 3,5 (3,90 > 3,5), maka hipotesis yang diajukan peneliti diterima, artinya kualitas layanan setor tunai pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Tanjung Redeb sudah memuaskan. Hasil kuisioner menunjukkan harapan responden terhadap dimensi yang paling menentukan kualitas layanan setor tunai pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Tanjung Redeb, yaitu dimensi tangibles sebesar 29% dan reliability sebesar 28%, yang merupakan dua faktor yang paling menentukan kepuasan responden. Tangibles dengan indikator penilaian meliputi perlengkapan dan peralatan serta sarana dan prasarana pada layanan setor tunai, sedangkan reliability dengan indikator penilaian meliputi ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan serta pelayanan yang diberikan tanpa kesalahan.