PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN NASABAH BANK DANAMON CABANG AHMAD YANI MAKASSSAR

Penulis

  • Merlin Maya Lumangkun Institut Bisnis dan Keuangan Nitro
  • Rosnaini Daga Institut Bisnis dan Keuangan Nitro
  • Abdul Samad Universitas Fajar
  • Mashur Razak Institut Bisnis dan Keuangan Nitro

DOI:

https://doi.org/10.35914/jemma.v7i2.2882

Kata Kunci:

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis  Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Emosional, Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah Bank Danamon Cabang Ahmad Yani Makassar.Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan menggunakan aplikasi SmartPLS 4.9 dalam proses pengolahan data selama periode penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Danamon Cabang Ahmad Yani Makassar dan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode sampel purposive sampling. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan Analisis Path, Uji Goodness-of Fit Test dan Pengujian Hipotesis.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial (1) Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Danamon Cabang Makassar Ahmad Yani. (2) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Danamon Cabang Makassar Ahmad Yani. (3) Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Danamon Cabang Makassar Ahmad Yani. (4) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Danamon Cabang Makassar Ahmad Yani. (5) Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Danamon Cabang Makassar Ahmad Yani. (6) Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah melalui kepuasan Nasabah Bank Danamon Cabang Makassar Ahmad Yani. (7) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah melalui kepuasan Nasabah Bank Danamon Cabang Makassar Ahmad Yani

Biografi Penulis

Referensi

Adi, Albertus Ferry Rostya., & Yoestini. 2012. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah. Diponegoro Business Review, 1(1), p. 1-9.

Al-Ghifari, M. I. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga Dan Biaya Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Denpasar Bali. Jurnal Tabarru': Islamic Banking and Finance, 5(2), 421-434.

Arief, A. S., Putri, S. E., Suroso, A., Syakhrani, A. W., & Rahmini, N. (2021). Digital Technology Management Challenges in Marketing Local Farm Products in Developing Countries: Analysis of International Publication Findings. Jurnal Iqra': Kajian Ilmu Pendidikan, 6(2), 96-107.

Baharuddin, S., & Majid, A. (2023). Analisis Keunggulan Bersaing Kain Tenun Sutera Mandar (Studi Kasus Pada PT. Wastrama Tenun Indonesia Di Kabupaten Polewali Mandar). Poma Jurnal: Publish of Management, 1(1), 84-98.

Berutu, Trisnawati Gusnawita., Hoyyi, Abdul.,& Sugito. 2018. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dalam Pemesanan Tiket Pesawat Secara Online Menggunakan Pendekatan Partial Least Square (PLS). JURNAL GAUSSIAN, 7(4), p. 361-372.

Barnes, Secret of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan), (Yogyakarta: Andi, 2003), 64.

Carter, William K. 2019. Akuntansi Biaya (14th ed.). Salemba Empat. Jakarta.

Cahyani, F. G. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Vol. 5, No. 3

Daga, R. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Tabunganku Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Sulselbar Kantor Cabang Belopa. AkMen JURNAL ILMIAH, 16(1). R

Daga, R. (2017). Citra, Kualitas Produk, dan Kepuasan Nasabah. Global Research And Consulting Institute.

Dewi, Cokordo Istri Agung Krisna., & Sudiartha, I. Gede Merta. 2018. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Bali. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(8), p. 4539-4569.

Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, (Yogyakarta: Andi Offset, 2013), 182. 20 James G.

Familiar, Kukuh., & Maftukhah, Ida. 2015. Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah. Management Analysis Journal, 4(4), p. 348-354.

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Yogyakarta: Bayumedia Publishing, 2005), 140.

Fandy Tjiptono, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, (Yogyakarta: Andi, 2004), 101.

Fitriana, I., Suyuthi, N. F., & Arief, A. S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Tingkat Kepercayaan Pada Pt Sicepat Ekspress Cabang Wonomulyo. Poma Jurnal: Publish of Management, 1(1), 22-31.

Gremler, D. Dwayne., & Brown, Stephen W. 1996. Service Loyalty: Its Nature, Importance, and Implications. (ISQA) International Service Quality Association. Business Research Institute. USA

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbukan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, (Y. Sumiharti, Ed.). Erlangga. Jakarta.

Ghanimata, F. (2012). Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Lokasi terhadap Keputusan Pembelian : Studi pada Pembeli Produk Bandeng Juwana Elrina Semarang . Skripsi Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro .

Hidayat, R. (2009). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan kewirausahaan, 11(1), 59-72.

Hendhana, Sandra.,& Darma, Gede Sri. 2017. Service Quality Rumah Sakit dan Efeknya terhadap Patient Satisfaction, Perceived Value, Trust, dan Behavioral Intention. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 14(1), p. 37-55.

Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. JMK : Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 11(1), p. 59-72.

Irawan, Deny., & Japarianto, Edwin. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Restoran Por Kee Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(2), p. 1–8.

Irawan , D., & Japarianto, E. (2013). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada Pelanggan Restoran Por Kee Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1, No. 2.

Ismail, R. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah Sebagai Prediktor dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah. Jurnal Organisasi dan Manajemen, 10(2), 179-196.

Jalil, A. (2024). Komunikasi Visual dan Minat Beli Produk Seller Secara Online (Studi Kasus Tokopedia). Journals of Social, Science, and Engineering, 3(1), 85-96.

Karim, A., Samad, A., Sujatmiko, S., & Alwi, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Pengguna Mobile Banking PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Jurnal Mirai Management, 8(2), 146-154.

Kodu, Sarini. 2013. Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan pengaruhnya terhadap Keputusan Pembelian mobil Toyota Avanza. Jurnal EMBA, 1(3), p. 1251-1259.

Kurniasari, A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Emosional, Harga Dan Biaya Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan Syariah Di Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Kediri.

Kumrotin, E. L., & Susanti, A. (2021). Pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada cafe ko. we. cok di solo. J-MIND (Jurnal Manajemen Indonesia), 6(1), 1-13.

Kusuma, R. W., & Suwitho, S. (2015). Pengaruh Kualitas produk, harga, fasilitas dan emosional terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 4(12).

Kotler dan Keller. Manajemen Pemasaran, Edisi ke 13.(Jakarta : Erlangga,2008)hal.243

Kasmir . Pemasaran Bank,cetakan ke-3 .( Jakarta: kencana ,2004) h. 161 Ibid., hal. 66.

Lovelock dan Lauren, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Indeks, 2005), 119. Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, 158.

Maulana , Manajemen Pemasaran Modern , (Yogyakarta: Liberty, 2005), hal. 113

Muhammad Fauzi, Pengaruh Faktor Rasional Dan Emosional Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Baitul Mal Wat Tamwil, Jurnal Pmeriirann Dan Penelitian Ekonomi Islam, (IAIN Wali Songo Semarang, 2010), Vol.1 Edisi 1. hal. 56

M. Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2001), 46.

Prasetio, A. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Nasabah . Management Analysis Journal, Vol. 1, No. 4.

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, 177.

Ramadhan, W., Daga, R., & Samad, A. (2023). Analisis Perilaku Nasabah Bank CIMB Niaga Makassar Terhadap Sistem Pembayaran Non Tunai QRIS. Jurnal Sains Manajemen Nitro, 2(2), 255-267.

Sentot Imam Wahjono, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta : Ghara Ilmu , 2010), hal. 114

Samosir, Z. Z. (2005). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU. Pustaha : Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 1, No. 1.

Suatmodjo, F. A. T. (2017). Pengaruh Kualitaas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Cafe Zybrick Coffe & Cantina. Jurnal Agora, Vol. 5, No. 3.

Sigit, K. N., & Soliha, E. (2017). Kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 21(1), 157-168

Sultan, E. A., & Insan, A. N. (2023). Pengaruh Kualitas Penyiar dan Program Siaran Terhadap Citra Perusahaan, Kepuasan dan Loyalitas Pendengar Radio di Kota Makassar. Journals of Social, Science, and Engineering, 2(2), 87-93.

Suhesti, S., & Samad, A. (2023). Strategi Pemasaran Produk Tabungan Emas dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah. Management and Accounting Research Statistics, 3(2), 182-203.

Ujang Sumarwan, Perilaku Pemasaran Modern, (Yogyakarta: Liberty, 2008), 119.

Wijaya, B. K., Pramawati, I. D. A. A. T., Arief, A. S., Ningtyas, M. W. A., & Juniyarti, U. (2022). Key Performance Indicator Analysis In Improving The Quality Of Excellent Service On Globalxtreme Companies. Jurnal Mantik, 6(2), 1714-1720.

Yunanto, A. T. (2010). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Danamon Surakarta dengan kepuasan nasabah sebagai variabel pemediasi(Doctoral dissertation, UNS (Sebelas Maret University)).

Zulkarnain, R., Taufik, H. E. R., & Ramdansyah, A. D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pt Bank Syariah Mu’amalah Cilegon). Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(01), 87-110

Unduhan

Diterbitkan

2024-09-02

Terbitan

Vol 7 No 2 (2024): September 2024

Bagian

Articles

Lisensi

Penulis yang menerbitkan pada JEMMA | Journal of Economic, Management and Accounting menyetujui persyaratan berikut:

  1. Penulis memiliki hak cipta dan memberikan JEMMA | Journal of Economic, Management and Accounting untuk publikasi pertama dengan karya yang secara bersamaan dilisensikan di bawah Lisensi Atribusi Creative Commons (CC BY 4.0) yang memungkinkan orang lain untuk berbagi (menyalin dan mendistribusikan kembali materi dalam media atau format apa pun) dan beradaptasi (mencampur) , mentransformasikan, dan membangun di atas bahan) karya untuk tujuan apa pun,
  2. Penulis dapat membuat perjanjian kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal, yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas publikasi awalnya di JEMMA | Journal of Economic, Management and Accounting
  3. Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan.