SYSTEMATIC LITERATURE REVIEW: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN
DOI:
https://doi.org/10.35914/jemma.v8i1.3098Kata Kunci:
kualitas pelayanan, disiplin kerja, adopsi teknologi, kepemimpinanAbstrak
Abstrak
Keberhasilan organisasi, termasuk organisasi di sektor publik seperti institusi pemerintah, bergantung pada kualitas pelayanan. Dalam era global seperti sekarang ini, organisasi dituntut mampu memberikan layanan yang andal, responsif. Pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan masyarakat dan kepercayaan terhadap pemerintah. Tujuan penelitian ini untuk mengidentifikasi variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan, serta teknik dan pendekatan untuk meningkatkannya. Metode systematic literature review (SLR) digunakan untuk menjawab pertanyaan penelitian. Hasil penyaringan PICOC menghasilkan 22 artikel ilmiah relevan dari jurnal nasional dan internasional. Kata kunci seperti kualitas pelayanan, disiplin kerja, adopsi teknologi, dan kepemimpinan digunakan untuk mencari literatur yang relevan dan fokus pada hubungan antara variabel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa disiplin kerja mempengaruhi kualitas layanan karena meningkatkan konsistensi dan efisiensi. Kepemimpinan mendorong inovasi dan motivasi karyawan, dan adopsi teknologi mempercepat dan meningkatkan transparansi. Selain itu, penelitian ini menemukan bahwa transformasi digital, evaluasi berkala, pelatihan pegawai, dan penerapan kepemimpinan mendukung peningkatan kualitas pelayanan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, disiplin kerja, adopsi teknologi, kepemimpinan
Abstract
The success of an organization, including organizations in the public sector such as government institutions, depends on the quality of service. In this global era, organizations are required to provide reliable and responsive services. Good service will increase public satisfaction and trust in the government. The purpose of this research is to identify the variables that affect service quality, as well as the techniques and approaches to improve it. The systematic literature review (SLR) method was used to answer the research question. The PICOC screening results in 22 relevant scientific articles from national and international journals. Keywords such as service quality, work discipline, technology adoption, and leadership were used to search for relevant literature and focus on the relationship between research variables. The research results show that work discipline affects service quality by improving consistency and efficiency. Leadership encourages innovation and employee motivation, and the adoption of technology accelerates and enhances transparency. Moreover, this research found that digital transformation, periodic evaluations, employee training, and the implementation of leadership support the improvement of service quality. Keywords: service quality, work discipline, technology adoption, leadership
Keywords: service quality, work discipline, technology adoption, leadership
Referensi
Ariyanto. (2024). The Influence Of Work Discipline And Service Quality On Citizen Satisfaction In Mekar Jaya Village, Sepatan Sub-District,Tangerang District. Jurnal Administrasi, Bisnis, Ilmu Manajemen, & Kependidikan, Vol. 2(No. 2), 75–85.
Endrian, O., & Lanin, D. (2022). The Effect of Work Discipline, Professionalism, and Integrity of the State Civil Apparatus on the Quality of Public Services. Jurnal Administrare: Jurnal Pemikiran Ilmiah Dan Pendidikan Administrasi Perkantoran, 9(1), 275–284.
Giugliani, E., Susin, P., & Marques, M. A. J. (2023). A Transdisciplinary Research Model Through Knowledge Co-Production in Complex Sociotechnical Systems. European Conference on Knowledge Management, 24(1), 400–404.
Goedurov, R. (2020). Public Sector Organizations: Work Environment, Employee Behavior and Discipline. International Journal Papier Public Review, 1(2), 6–11.
Kirom, C., Cahyadi, I. F., Afandi, J., Adni, R., Cahya, B. T., & Muflih, B. K. (2024). Assistance in Management and Technology-Based Mosque Digitalization to Improve the Quality of Community Services. Jurnal Pengabdian UNDIKMA, 5(2), 205–213.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th Editi). England: Pearson Education Limited.
Kusbudiyanto, L., Kurniawan, D., & Samputra, P. L. (2023). Evaluasi Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Bekasi. JANE-Jurnal Administrasi Negara, 15(1), 55–63.
Ma’ruf, F., Darman, D., Suleman, M., & Setiawan, L. (2024). The Influence of Leadership Style and Service Quality on Community Satisfaction. West Science Interdisciplinary Studies, 2(01), 11–21.
Madjid, U. (2024). Quality of Public Services: The Role of State Civil Apparatus in Realizing Good Governance. Journal of Ecohumanism, 3(7), 4804–4809.
Masri, R., & Farida, U. (2023). Leadership Quality on Service through Career Development and Public Service Motivation. Journal of Indonesian Scholars for Social Research, 3(2), 99–106.
Pareek, U., & Sole, N. A. (2022). Quality of Public Services in the Era of Guaranteed Public Service Delivery. Indian Journal of Public Administration, 68(2), 160–173.
Purnama, W. A., Sumekar, K., & Edris, M. (2024). Analysis of the Influence of Leadership, Quality of Human Resources, and Competency on the Performance of Service Providers in Participating the Goods/Service Procurement Process in Demak District With Innovative Work Behavior As an Intervening Variable. KnE Social Sciences, 350–372.
Rabiul, M. K., Karim, R. Al, & Mohd Shamsudin, F. (2024). Effects of servant leadership on service quality: Mediating roles of employees’ relational energy perceptions with managers and emotional energy perceptions toward work roles. Journal of Hospitality Marketing & Management, 1–27.
Sadjab, W. P., Tenda, M. P., Lumare, M. A., & Sinolungan, L. (2024). The Influence of Discipline on Service Quality among Aryaduta Manado Hotel Bar Employees. JOURNAL OF MULTI-DISCIPLINES SCIENCE (ICECOMB), 2(1), 21–33.
Sari, D. M. (2022). Employee Motivation And Work Discipline: Factors Affecting The Quality Of Service At Smp Negeri 2 Banda Aceh. Jurnal Transformasi Administrasi, 12(01), 69–86.
Setiadi, A. (2018). Pengaruh Kepemimpinan Dan Kompetensi Aparatur Terhadap Kualitas Pelayanan Publik. Journal of Management Review, 2(2), 209–218.
Soetjipto, N., Kurniawan, G., Sulastri, S., & Riswanto, A. (2021). The Influence of Employee Discipline, Learning and Supervision on the Service Performance of Public Works In Bina Marga Office of Ponorogo Regency. Research Horizon, 1(4), 143–149.
Sugiharti, L., Saepudin, A., & Barokah, R. A. (2023). Pengaruh Kepemimpinan Dan Kompetensi Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Pendaftaran Tanah Pertama Kali Di Kantor Pertanahan Kota Bandung. Journal Publicuho, 6(1), 276–287.
Susiloningtyas, L., Cahyono, A. D., Wiseno, B., & Phetrasuwan, S. (2022). The Influence of Work Discipline on the Quality of Excellent Service for Health Administration Staff in Hospital Kediri Regency. STRADA Jurnal Ilmiah Kesehatan, 11(1), 20–36.
Syahruddin; Jalal David; Saragih, Dapot Pardamean; Oja, Hubertus; Purnama, Erwin Nugraha; Enala, Syaharabudin Husein, N. L. (2023). Community Adaptation in Facing the Digital Governance. Technium Soc. Sci. J., 49, 393.
UU RI No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. (2009). UU RI No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Lembaran Negara RI Tahun 2009. Sekretariat Negara. Jakarta, 2003(1), 20–28.
Wahono, R. S. (2020). Systematic Literature Review: Pengantar, Tahapan Dan Studi Kasus. Romisatriawahono. Net.
Wahyudi, R. (2023). The Influence of Work Motivation and Work Discipline on the Quality of Employee Work at The Service of Trade and Industry in Pekanbaru City. Indonesian Journal of Social Sciences, Policy and Politics, 1(2), 7–11.
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Penulis yang menerbitkan pada JEMMA | Journal of Economic, Management and Accounting menyetujui persyaratan berikut:
- Penulis memiliki hak cipta dan memberikan JEMMA | Journal of Economic, Management and Accounting untuk publikasi pertama dengan karya yang secara bersamaan dilisensikan di bawah Lisensi Atribusi Creative Commons (CC BY 4.0) yang memungkinkan orang lain untuk berbagi (menyalin dan mendistribusikan kembali materi dalam media atau format apa pun) dan beradaptasi (mencampur) , mentransformasikan, dan membangun di atas bahan) karya untuk tujuan apa pun,
- Penulis dapat membuat perjanjian kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal, yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas publikasi awalnya di JEMMA | Journal of Economic, Management and Accounting
- Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan.
